Co-gerenciamiento para una mejor logística. Entrevista a Miguel Blanco, director comercial de I Flow S.A., operador logístico argentino

Blanco explica el concepto de co-gerenciamento que desarrolla esta compañía con sus clientes, así como su concepto de "percepción del servicio ofrecido" como importante indicador no numérico de calidad, y relata varias experiencias con sus clientes.

Co-gerenciamiento logístico

Nos gusta decir que nosotros co-gerenciamos junto con nuestros clientes. El término co-gerenciamiento apunta hacia una relación más cercana a la definición de “socios” que la de “cliente-proveedor”, porque nos sentimos partícipes de la operación de nuestros clientes.

Nosotros nos definimos más como una empresa de soluciones logísticas que como una empresa de logística en sí.

Tratamos de dar valor agregado a la operación logística de nuestros clientes. Es muy importante que ellos nos transmitan lo que viven día a día de la operación. Decimos que de nada sirve hacer cien entregas en un día si una salió mal, cuando esa pudo bien ser la más importante para nuestro cliente. Para poder lograr esto trabajamos permanentemente en conjunto con ellos, haciendo reuniones, entendiendo el negocio, en qué se basa, cuáles son sus pilares, a dónde apuntan, qué objetivos tienen, dónde están enfocando su crecimiento, etc.

Conociendo esta serie de cuestiones, logramos ayudarlos y contribuir. Contribuir en todo sentido, tanto en lo que es el servicio logístico en sí como en lo que es el departamento interno, nuestro customer service, que está atrás de las operaciones, haciendo un seguimiento de los clientes de nuestros clientes, viendo si el servicio que brindamos es lo que se espera.

En fin, una serie de acciones que llevamos a cabo día a día. Y obviamente, el mercado, al ser tan cambiante, nos implica estar cambiando o reenfocando las técnicas que utilizamos para poder cumplir con esa percepción.

La “percepción del cliente” como indicador de calidad del servicio

Una de las acciones importantes dentro de nuestra política de co-gerenciamiento, es la medición de la calidad, mediante acciones que llevamos adelante día a día, pero no solamente basada en datos estadísticos sino también en la percepción que el cliente tiene del servicio que le damos.

Por supuesto que evaluamos la calidad de nuestro servicio mediante estadísticas. Pero entendemos que las estadísticas no bastan para analizar la operación de un cliente.

Ejemplos del 2008

Retail: Leader Price

Este año hemos propuesto dos soluciones logísticas bastante importantes y a esto apunta nuestro co-gerenciamiento. Nosotros tenemos un cliente en la cadena de supermercados, Leader Price, al cual le hemos dado todo el servicio completo de abastecimiento, a las sus sucursales en Buenos Aires (Capital Federal y Gran Buenos Aires). Desde cero, en dos meses, hemos montado un centro de distribución de casi 10.000 m2 en Pilar, hemos invertido en racks y hemos puesto en funcionamiento una operación que parecía imposible.

Alimentación: La Salteña

El segundo ejemplo de solución que hemos dado este año es la del cliente La Salteña del sector alimenticio, un fabricante de masas para tartas y empanadas. Ellos tuvieron un percance con una planta de Lanús. Sufrieron un incendio a principios de año (2008). Allí producían y distribuían. Nosotros logramos que a fin de febrero del mismo año La Salteña estuviese nuevamente en el mercado, con una solución en parte nuestra, obviamente muy trabajada con ellos, y en parte de su distribuidor. Nosotros le hacemos todo lo que es el almacenamiento y preparación de pedidos, y entregamos la mercadería a su distribuidor en el centro que tenemos en Olivos para congelados y refrigerados. En sólo un mes y medio se logró esta solución.

Es una empresa de co-gerenciamiento de operaciones logísticas. Es una empresa nacional que hoy en día tiene cuatro centros de distribución, todos ellos ubicados básicamente en la zona Norte. Es una empresa en pleno crecimiento. A fines de este año (2008) estamos consolidando un nuevo proyecto en Pablo Nogués, sobre la Ruta 197 y Panamericana. Montaremos allí un nuevo centro de distribución basado en dos etapas: este año inauguraremos el área de oficinas centrales y diez mil posiciones para productos en seco; y una segunda etapa, que dependerá de si el mercado nos acompaña, es crecer en el área de refrigerados y congelados, para lo cual hoy tenemos destinado un centro en la localidad de Olivos.

Pinturas: P.P.G.

Tenemos varias operaciones complicadas. La de pintura es una de ellas. Es una operación a nivel nacional. Hemos destinado un centro de distribución específico para esta empresa en la zona industrial de Garín. Ahí es bien palpable el co-gerenciamiento que tenemos con nuestro cliente, ya que si bien trabajamos con sistemas propios nuestros, también interactuamos con sistemas de ellos.

Se trata de varias líneas de producto, algunas de las cuales son industriales. Algunas apuntan a la industria automotriz específicamente, por lo cual estamos sujetos a los controles de calidad de dicha industria. Para ese centro hoy estamos certificando ISO 9000, que es un requisito indispensable para este tipo de operaciones, consiguiendo día a día mejorar la calidad en lo que hace a este tipo de productos.

Los clientes de pintura son muy exquisitos: quieren calidad en el producto, calidad en el servicio, en tiempo y forma. Recientemente una de las operaciones que hemos incorporado es la apertura de los SODIMAC. Entregamos la pintura de nuestro cliente directamente ahí.

La de la pintura es una cadena que está creciendo en nuestro país. Hay que comprender sus normativas. Hay una cantidad de ítems, por otro lado, que manejamos en el tema de pintura que es enorme. Lo mismo con los cambios que se opera sobre cada uno de los productos; el mercado exige cambios en los artículos y en las presentaciones. Nos es más complicada la logística, pero resulta más divertida. Logra que vayamos creciendo y mejorando internamente.

Cosméticos por venta directa: Avón

Con Avón se trabaja con los tiempos llamados “campañas”: los pedidos se procesan dentro de Avón, se preparan en cajas o en bolsas, dependiendo de su magnitud. Eso es enviado a nuestros depósitos todos los días y a través de un sistema de escaneo que tenemos se van armando las entregas, con los circuitos y los vehículos mediante los cuales se concretará.

El armado dentro del camión supone un lay-out específico, porque el transportista tiene que abrir su vehículo y encontrar la caja rápidamente. No puede buscar entre las setecientas cajas que lleva. Para eso tenemos un departamento de sistemas que está continuamente evaluando que todo salga bien y en orden.

Más allá de todo lo que hace a la distribución en sí que hoy en día nos da tan buen resultado, tenemos gente en la calle atendiendo los temas puntuales de cada zona que abastecemos. Una de las grandes ventajas que hemos desarrollado en estos últimos años es que los problemas se resuelven ahí en el momento.

Co-gerenciamiento es más que decir logística

Nosotros apuntamos al co-gerenciamiento y a aportar soluciones más que a una actividad logística tradicional. El valor agregado que podemos darle a nuestros clientes no es marketing, eso es una realidad palpable.

El proyecto que tenemos en Pablo Nogués consolida este concepto: un centro de distribución integral con normas más modernas de logística para poder ofrecer en un solo lugar lo que actualmente estamos brindando en forma diseminada en cuatro centros. Es un nuevo concepto logístico basado en técnicas más modernas y en lo que los clientes están necesitando.

Trabajar con sectores tan dispares entre sí

Cada centro se especializa en algún tipo de actividad. Todos responden a una estrategia general de la compañía. Pero cada centro cuenta con gente especializada en el servicio que el centro atiende. Cada uno tiene la experiencia de lo que es el manejo del producto. Nosotros tenemos el centro de refrigerados y congelados; el centro de pinturas; atendemos a la empresa Avón de entrega de cosméticos a domicilio, hacemos seis mil entregas por día a casas particulares; y trabajamos con la cadena de supermercados Leader Price, lo que significa atender una tienda de retail.

Tecnologías de la información para una mejor co-gestión

I Flow S.A., trabaja con sistemas de software propietarios, y estamos atravesando actualmente una migración de sistema. Estamos invirtiendo en tecnología porque creemos que es la base fundamental para que una empresa como la nuestra pueda alcanzar el nivel de calidad que se pretende.

Más información en www.iflowsa.com.ar