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La Administración Portuaria de Puerto Madryn (APPM), es un Ente Público no Estatal con personería jurídica y legal para el desarrollo de sus fines. Actualmente tiene a su cargo la administración, gestión y dirección de los muelles Almirante Storni y Luis Piedrabuena. El muelle Almirante Storni es de corte netamente comercial utilizado, principalmente, para el movimiento de cargas, como ser: aluminio, pórfidos y pesca, entre otros. El muelle Cte. Luis Piedrabuena está destinado a la actividad recreativa y turística de cruceros.
Características del Sistema de Calidad La decisión de implementar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) en el puerto se basó en que nos permitiría: aumentar la satisfacción de los requerimientos del cliente; facilitar las relaciones comerciales; tener un mayor control de los procesos; lograr progresivamente, que en el futuro, todos los involucrados en la operatoria portuaria trabajen bajo estándares de calidad; y alcanzar un servicio portuario de excelencia. Lo primero que se desarrolló fue el alcance que iba a tener nuestro Sistema de Calidad.
Los SGC se basan en ésta norma cuyo principal objetivo es lograr la satisfacción del cliente a través de la aplicación de diferentes principios, entre los cuales se destaca la mejora continua. Cada vez más, el entorno comercial y empresario exige la implementación y certificación de sistemas de gestión que aseguren al cliente calidad en el servicio. Los procesos que decidimos certificar fueron:
Las etapas de implementación fueron: el relevamiento del estado inicial y su diagnóstico; la implementación del sistema; y las auditorias de pre-certificación y certificación.
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Relevamiento de la situación inicial y diagnósticoEn la fase de relevamiento se evaluó la estructura organizacional y el grado de cumplimiento en relación a los requisitos normativos de ISO 9001. Esta etapa consistió en analizar la información sobre la empresa, los procesos involucrados, los servicios y aquella documentación asociada a las actividades diarias. Una vez concluido el análisis, se elaboró un informe de diagnóstico en el cual, entre otros elementos, se detallaron las fortalezas y debilidades. Este informe permitió definir el alcance del sistema y establecer un cronograma de implementación, en el cual se determinaron: las etapas de trabajo; los responsables de la coordinación y ejecución; los plazos de cumplimiento; y los recursos necesarios. ImplementaciónPara implementar el SGC fue necesario capacitar al personal involucrado, a fin de proveerle los conocimientos sobre la serie de las normas ISO. La formación que se brindó fueron cursos sobre Introducción a la norma y entrenamiento de Auditores Internos. A su vez, se realizaron reuniones con los empleados, comunicando, por qué la organización, quiso certificar, haciéndolos partícipes en la creación del sistema. Auditoria de CertificaciónUna vez implementado el sistema se solicitó al ente certificador la realización de la auditoria de pre-certificación. Allí, el auditor externo, analizó la documentación, evaluó la adecuación de los registros a la norma ISO 9001 y determinó la fecha de certificación. Una vez establecidas las acciones correctivas y de mejora en base al informe, finalmente se realizó la auditoria de certificación, superándola exitosamente en noviembre del año 2003. De esta manera, podemos decir que la implementación del Sistema llevó aproximadamente 11 meses, desde que se tomó la decisión de certificar hasta la certificación misma.
Beneficios de la implementaciónEl trabajo que invertimos en adoptar un SGC se tradujo en múltiples ventajas. No solo benefició a nuestros clientes, dándole mayor confianza en los servicios que brindamos, sino que también nos ayudó internamente y en gran medida a nuestro equipo de trabajo. Así, el Puerto, pudo tener una mayor participación en el mercado, reducir costos evitando re-procesos, mejorar ampliamente el servicio que prestamos y optimizar la imagen corporativa que ofrecemos. Gracias al SGC los empleados de la Administración Portuaria lograron un excelente desarrollo individual en cada tarea y fortalecieron los vínculos interpersonales, metas que se alcanzaron a través de la capacitación y la motivación continua. Medición de percepción de clientesLos datos que sustentan lo hasta aquí he expuesto se reflejan en la opinión de los clientes, operadores y usuarios. A continuación, a modo de ejemplo, mostraré algunos gráficos comparativos de los resultados obtenidos en las encuestas de los años 2004 y 2006; éstas representan la opinión de unas 45 empresas. Cabe destacar que a partir del año 2006 se incorporaron a las entrevistas a los prestadores de servicios, que si bien no conforman la masa de clientes del Puerto, hacen al desempeño integral de la operatoria.
Con los datos obtenidos en las encuestas se pudo elaborar un informe sectorial dividiendo a los usuarios del puerto en: Empresas pesqueras, Agencias marítimas, Empresas Exportadoras y Prestadores de servicios.
El personal del puerto, el mejor capitalComo consecuencia de la certificación del SGC, el puerto ha organizado las actividades de cada uno de sus procesos a través de la asignación de recursos, determinación de funciones y documentación de las tareas. Además ha optimizado las relaciones comerciales y mejorado, notablemente, la imagen corporativa. No obstante, uno de los logros más importantes, que resultaron de implementar un SGC, fue poder focalizar las necesidades de nuestros empleados para orientar las acciones y promover su desarrollo, no solamente en el ámbito laboral, sino y principalmente, a nivel individual y de equipo. Por lo tanto, el personal del puerto constituye el mayor capital que poseemos ya que sin su valioso aporte, trabajo y dedicación no podríamos siquiera pensar en seguir creciendo y alcanzar un servicio portuario de excelencia. Remodelación del Muelle PiedrabuenaA raíz del incremento en los arribos de buques turísticos, en el año 2000 las autoridades provinciales tomaron la decisión de reciclar el viejo muelle Piedrabuena, transformándolo en muelle para cruceros. Fue así, que en octubre de 2003, se inauguró su ampliación, convirtiendo a Puerto Madryn en la única ciudad en contar con un muelle exclusivo para este tipo de buques. Crecimiento de llegada de Cruceros
El primer buque crucero en atracar en el puerto de Madryn fue el ANDREA C de Costa Cruceros, en enero de 1972, esta línea pionera ha mantenido como mínimo un arribo anual hasta el día de hoy. A mediados de los años 80 se recibían entre 8 y 10 cruceros por temporada. Diez años más tarde se duplicaron los arribos, pasando a ser Puerto Madryn una escala atractiva para las distintas líneas de cruceros.
Los primitivos barcos, con una capacidad para 500 pasajeros, fueron siendo reemplazados por otros barcos, más aptos para transportar hasta 1000 turistas con todo el confort. La tendencia a nivel mundial es la construcción de buques cada vez más grandes. Durante las temporadas 2003 y 2004 se produjeron dos arribos de buques que superaban los 270 metros. En la temporada 2005 fueron tres arribos. En la temporada 2006 arribaron ocho cruceros. Y para la próxima temporada está previsto que atraquen 13 buques con ésta característica Hoy en día recibimos algunos buques con 2100 pasajeros y para la temporada 2008 tenemos anunciados buques de 3000 pasajeros de capacidad.
Según nuestros datos estadísticos, desde el año 1994 a la fecha, el puerto de Madryn ha recibido un total de 350 cruceros turísticos y 238.000 pasajeros. De éstos el muelle Piedra Buena, desde su reinauguración en el año 2003, lleva atendido 111 buques y 83.500 pasajeros. El crucero INFINITY de 294 metros, ha sido el buque de mayor eslora y capacidad que ha utilizado a Madryn como puerto de escala en cuatro temporadas. En contacto con la naturalezaPor otra parte, la ciudad de Puerto Madryn, constituye un punto neurálgico para el contacto con la naturaleza. Su ubicación estratégica, como centro de servicios turísticos de la costa patagónica y puerta de entrada a Península Valdés, ofrece al visitante una amplia gama de posibilidades para el avistaje de: ballenas, pingüinos, lobos y elefantes marinos, diversidad de aves, guanacos y otros ejemplares terrestres. La corta distancia que separa la ciudad de las reservas naturales de la zona, permite al crucerista realizar las excursiones en el día. Inversiones privadas
Asimismo, las empresas privadas, vinculadas a la actividad turística, han realizado importantes inversiones con el objetivo de brindar servicios de excelente calidad en concordancia con los viajeros que nos han elegido como destino de sus viajes de placer. Esta tendencia, al incremento en el porte de los buques de pasajeros, implica, que nuestro muelle, debería ir creciendo junto con ellos, para poder recibirlos, en los próximos años, con la misma calidad y excelencia que venimos haciendo hasta el día de hoy. Es por ello, que las autoridades provinciales y municipales, están trabajando en esa tarea. De la misma forma, cabe destacar, el apoyo del gobierno nacional plasmado en la firma del llamado a licitación para la construcción de la dársena deportiva, que albergará a 200 embarcaciones y que, sin lugar a dudas, generará un nuevo destino en las recaladas de los aficionados navegantes de todo el mundo. Contamos con infraestructura y decisión política de nuestros gobernantes, acompañados de una fuerte inversión en el sector para lograr, que nuestros puertos naturales, sean terminales estratégicas y de calidad, por cuanto deseamos también recibir, a corto plazo, el nacimiento y desarrollo de un importante comercio de cabotaje marítimo. Para más información: www.appm.com.ar |
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| Realizado por Webpicking.com - Octubre 2007 | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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Fue realizada dentro de la jornada sobre gestión portuaria “Los Puertos en la Agenda Nacional”, desarrollada el 18 de septiembre 2007 en Buenos Aires. El especialista desarrolló las diversas etapas implementadas en su puerto para llegar a certificar a todo el sistema bajo normas ISO 9001 y se refirió al plan implementado para captar el turismo internacional de los cruceros.
La ISO 9001 es una norma reconocida internacionalmente que permite mejorar y optimizar los procesos de la organización para cumplir con los requisitos del cliente y alcanzar la plena satisfacción de sus necesidades. 
La relación de Puerto Madryn con los cruceros comienza a fines de la década del 60 con arribos de buques a la rada local, de paso entre Buenos Aires y Ushuaia.
Paulatinamente se ha ido incrementando el número de arribos, llegando a la última temporada con 37 escalas que transportaron un total de 35.900 pasajeros.
El trabajo de la APPM va acompañado con el fuerte compromiso, tanto de las autoridades provinciales como municipales, en apoyo de la creciente actividad de cruceros que se evidencia en los últimos tiempos.