La Fundación ICIL ha diagnosticado la coyuntura de la logística inversa porque se ha convertido en un centro de coste a tener muy en cuenta en el marco de las actuales políticas gerenciales “low cost”. Los autores de este Informe han sido Pere Roca, Miembro del Comité Ejecutivo de la Fundación ICIL y Director General de Districenter, junto a otros dos profesionales de esta compañía, Jerónimo Íñiguez y Cristina Vallmitjana. Según la Fundación ICIL la logística inversa debe ser considerada como una herramienta que debe ser tenida cuenta dentro del proceso logístico, implementada con procedimientos y recursos adecuados para minimizar sus consecuencias. La logística inversa bien gestionada es una ventaja competitiva, ofreciendo a los clientes la capacidad para gestionar con rapidez y diligencia cualquier incidencia. ICIL ha realizado su análisis en concreto sobre estos procesos: Aprovisionamiento, producción, transporte, distribución y venta. Aprovisionamiento Ante la entrega de materias primas para la fabricación de productos, se tendrán en cuenta los siguientes principios: Cumplir con la especificación técnica y el nivel de calidad requerida por el cliente. Entregar la mercancía pedida por el cliente, en plazo y cantidad. Definir el procedimiento de control de calidad para poder cumplir con lo anterior. Definir un plan de contingencia ante de cualquier incidencia. Tener capacidad de reponer y retirar mercancía defectuosa de tal manera que no repercuta en la producción de fábrica. Qué recursos se deben implementar y qué procedimientos seguir. Flujo de mercancía: Cómo retirarla y tener establecido el canal de esta mercancía. ¿Volver a fábrica por ser recuperada y volverla a utilizar?. ¿Dirigirse hacia un canal alternativo que no sea tanto exigente en cuanto a especificaciones técnicas?.

ACERCA DE ICIL Una de las entidades líderes en España en investigación, formación, divulgación y aplicaciones empresariales en logística, dedicándose exclusivamente a esta actividad desde 1980. Nacido en Barcelona como “Institut Catalá de Logística”, como foro de encuentro y discusión de profesionales logísticos tiene actualmente como asociados a más de 1200 profesionales distribuidos en 14 comunidades autónomas, y cuenta con sedes propias en Madrid, Barcelona, Bilbao y Sevilla. Más información en: www.icil.org

Producción

En el proceso de producción se pueden encontrar muchos factores internos y externos que pueden originar logística inversa. Para ICIL, la óptima gestión ha de estar basada en un control de calidad riguroso en cada fase del proceso.  En la recepción de materia prima, comprobante que cumple con la especificación técnica de producción. ¿Qué coste puede suponer para un proceso de fabricación con resultados negativos de producto acabado como consecuencia de materias primas  no adecuadas?. ¿Y parar la cadena de producción por no haberlo detectado inicialmente?. El proveedor debe garantizar la reposición y retirada inmediata ante de una partida defectuosa o bien compensarlo económicamente. En cada fase intermedia de fabricación y al final de la cadena. La identificación de cualquier partida defectuosa, bien por materia prima defectuosa o por error de fabricación, supone gestionar mercancía defectuosa. Con el objetivo de:

• Cargar el nº de piezas requeridas. Nada más y nada menos.
• Cargar las piezas que se deben cargar. Evitar errores de modelos o producto.
• Comprobar que las piezas se cargan en los medios de transporte correcto y evitar un error de destino.
• No cargar piezas dañadas.
• Que el estado del camión no pueda producir daños al material.
• Que la mercancía se carga en condiciones adecuadas y que se coloquen  sistemas de protección por evitar daños en el transporte.
• Personal cualificado por la manipulación de mercancía: La mercancía fabricada debe ser manipulada por proceder a su almacenamiento temporal así como por la preparación de picking y carga en mediados de transportes para su distribución.

Uno de los principales objetivos de este personal es evitar la ruptura de mercancía o bien del embalaje. Si la ruptura es del embalaje, en la propia fabrica se puede re-embalar la mercancía. En el supuesto de que sea rota la propia pieza, esta debe ser clasificada en diferentes niveles de calidad del producto en función del nivel de ruptura. Es la propia empresa la que debe definir, en función de las alternativas de gestión de la mercancía, los niveles de calidad.

Proceso de recuperación de productos: En función del defecto del producto, este se puede recuperar y volver a ser un producto de 1ª calidad y volver al canal de logística directa. Control informático y documental de todas las piezas que no podrán ser dirigidas al canal de logística directa. Esta es una herramienta importantísima para gestionar óptimamente esta mercancía que no es de 1ª calidad.

Transporte

El transporte de la mercancía es efectuado por transporte propio o subcontratado, independientemente del tipo de transporte. El transportista, en el momento que cierra la puerta del medio de transporte, asume las responsabilidades asociadas al estado de la mercancía que transporta y el cumplimiento del horario de llegada. Por lo tanto, según ICIL:

• Es  muy importante que el transportista verifique el estado de la mercancía que le cargan.
• Tener el medio de transporte en óptimas condiciones para evitar que se produzcan daños en la mercancía.
• Disponer de sistemas de protección laterales y / o frontales por evitar que la mercancía pueda desplazarse.
• Llegar a destino en hora para evitar el rechazo del transporte.

En definitiva, el transporte de la mercancía debe cumplir todos los requisitos documentales de las legislaciones correspondientes a cada modo.

Distribución

La distribución de la mercancía dependerá del modelo escogido. Desde el ICIL se entiende que desde fábrica, los agentes que pueden participar en la distribución hasta llegar al cliente final son: almacenes centralizados, almacenes reguladores, plataformas cross-dockings mayoristas o minoristas. Independientemente del camino recorrido, la mercancía debe ser descargada y manipulada en el punto de destino, los factores que pueden incidir en la activación de la logística inversa son:

• Toma de decisión sobre los camiones que no llegan a la hora programada. ¿Son rechazados?.
•  Control de calidad en el proceso de recepción de mercancía:
• Comprobar que se recibe la mercancía que s e debe recibir en cantidad y en calidad (modelos).
• Identificar piezas dañadas.
• Personal cualificado por la manipulación de mercancía: Al igual que el descrito en el apartado anterior.
• Procedimiento de gestión de mercancía no conforme: Este procedimiento vendrá condicionado por las relaciones contractuales con el cliente que han de establecer cómo actuar en mercancía no conforme, bien en la recepción de la mercancía, bien en la manipulación de descarga o de almacenamiento. En este apartado, pueden haber múltiples estrategias a seguir:
• ¿Se han de devolver a fábrica los productos no conformes?
• ¿Se pueden gestionar las piezas en función del nivel de calidad establecido por el cliente?
• ¿Se puede usar el mismo canal alternativo que nuestro cliente por las piezas en función del nivel de calidad del producto?
• ¿Puede ofrecer al cliente canales alternativos por gestionar los productos no conformes?
• ¿Se puede prestar servicio al cliente de recuperación de piezas, bien re-embalando o bien las propias piezas?
  
• Control informático y documental de todas las piezas que no podrán ser dirigidas al canal de logística directa. Esta es una herramienta importantísima para gestionar óptimamente esta mercancía que no es de 1ª calidad y poder informar al cliente del estado de cada pieza.
• En función del modelo de distribución establecido, el proceso de manipulación, carga, transporte y descarga se puede repetir aplicando todo el reflejado anteriormente, teniendo en cuenta que, los riesgos de errores, rupturas, se multiplican y pueden originar nuevas situaciones de activación de la logística inversa.

Venta del producto

Dependiendo del canal de venta del producto, se pueden originar diferentes situaciones que generen la logística inversa y aquí tiene gran incidencia la política comercial del punto de venta, según ICIL:  El comprador se lleva el producto del punto de venta. En caso de un producto no conforme, será el propio comprador quien devuelva el producto y active la logística inversa. A partir de aquí, desde el punto de venta se le entregará un producto conforme para que el comprador quede satisfecho, pero y si no le  queda ninguna pieza de stock?, puede ofrecer un Servicio de Asistencia Técnica?. Se debe hacer entrega domiciliaria del producto. En este momento se pueden identificar múltiples situaciones que originen la logística inversa:

- La pieza está dañada (puede haber estado en el proceso de entrega o bien se ha detectado en los controles previos) y debe ser devuelta en su punto de venta. Hay problemas por poder entrar el producto a casa. La pieza no podrá ser entregada y se deberá devolver en su punto de venta.

- El producto no funciona o bien hay un daño oculto. En general, esta situación se identifica a posteriori. Y habrá que ir a recoger la pieza no conforme?. La compra se hace a través d Internet. El cliente ha recibido información de cómo actuar ante de un producto no conforme?.Canales alternativos de distribución: Por poder gestionar óptimamente todos aquellos productos que no superen el control de calidad de fabricación o bien se hayan producido rupturas en el proceso de manipulación o bien no se ha podido recuperar el nivel de 1ª calidad. Se habrían de establecer acuerdos con canales de outlets, ventas en la propia fábrica, distribución a países terceros, destrucción. Se deben tener en cuenta cuatro aspectos que pueden marcar la diferencia en el servicio prestado:

• Disponer de un Servicio de Atención Técnica que pueda reparar el producto en el propio domicilio para verificar y comprobar la causa de la no conformidad y poderlo reparar.
•  Un procedimiento ágil para  reponer al cliente un producto conforme.
• Tener stock por cubrir estas incidencias.
• Disponer de personal especializado que pueda asesorar al cliente telefónicamente para identificar si se trata de un defecto de producto o bien de un problema de configuración del producto para hacerlo funcionar.

El punto de venta puede activar herramientas que permitan canalizar los productos obsoletos (pilas, fluorescentes, medicamentos, etc.) o bien ofrecer la gestión de los productos asociados a un Plan Renove. La gestión de los productos no conformes, por lo tanto la logística inversa, depende de la relación contractual entre el punto de venta y el fabricante del producto, teniendo en cuenta los operadores logísticos que hayan de actuar en el proceso de logística directa.