Los operadores de comercio electrónico descubren que el suceso del negocio no está en cerrar de más ventas, sino en la agilidad de entrega de la mercadería.

Introducción al problema en el Brasil

Alberto Serrentino es consultor de e-commerce en San Pablo y asiduo cliente de tiendas virtuales. Ya compró diversas veces discos, libros, softwares, ropa y productos electrónicos en sitios de Brasil y del exterior. Pero dejó de hacer la compra por el exceso de exigencias o porque el costo del flete no compensaba; tuvo una compra cancelada por el proveedor que, después de una semana, avisó que no disponía del producto; y en la compra de supermercados virtuales porque no tenía tiempo para estar esperando al entregador.

Esto muestra, en gran parte de los casos, la diferencia entre la realidad y la práctica. Mientras que los vendedores de comercio electrónico argumentan con la comodidad y la conveniencia que este tipo de compra proporciona, no es raro que la burocracia de los cobros y los temores en divulgar la tarjeta de crédito, derive en atrasos, o no se concluyan las ventas, o haya cancelaciones y devoluciones de mercadería. Sin contar el refuerzo resultante de errores de digitación, de especificaciones de producto en stock y, es claro, de problemas con el transporte.

Una investigación realizada entre Abril y Mayo de 2000 en el Centro de Estudios en Logística (CEL), de la Universidad Federal de Río de Janeiro, mostró que los atrasos en las entregas no son excepciones, como argumentan los directores de sitios de venta. Una mercadería demoró 51 días para ser entregada desde San Pablo a Itabuna (BA), mientras el plazo máximo prometido fue de 14 días.

El estudio de CEL fue realizado con 90 voluntarios, residentes en diversos municipios de las cinco regiones del país, que encomendaron CD´s en tres grandes sitios del eje San Pablo – Río. Los investigadores Paulo Fleury (director de CEL) y María Fernanda Hijar acompañaron todo el proceso, desde el pedido hasta la entrega final. Del total, 20 personas no consiguieron concretar la compra por los motivos citados anteriormente. En 70 compras realizadas, la entrega varió de 2 a 22 días, con excepción de la de Itabuna. En los 6 casos de entrega más rápida, el plazo varió de 1 a 3 días y en los 6 de mayor demora, fueron necesarios 22 días, siendo que en esos 12 casos había clientes de las cinco regiones del país. "Tuvimos varios casos de pedidos de Brasilia y Belo Horizonte, que demoraron 20 días", dijo Fleury.

Otro problema asociado al transporte fue el extravío de la encomienda. "La mercadería entra en un agujero negro y no hay manera de avisar al cliente donde está su pedido. Eso impide la recuperación de fallas, lo que es fundamental en cualquier sistema logístico confiable", explica el director de CEL.

El estudio también reveló que las empresas de comercio electrónico usan listas de fletes de acuerdo a la región del país, sin tener en cuenta el mejor transporte utilizado. "Amazon, uno de los mayores sitios del mundo, tiene en el flete su mayor fuente de lucro", ejemplifica Fleury.

Pese a los percances de la novedad, lo que importa es que el comercio electrónico es el nicho que todos quieren compartir, desde el fabricante de edredón hasta las distribuidoras de libros y CD´s. Y claro, de las empresas dedicadas a la logística o al transporte. Esto porque, ya se sabe, el gran secreto del comercio electrónico no está en la rapidez del cierre de venta, sino en la agilidad de entrega del producto.

Es lo que explica el éxito o el fracaso de los operadores logísticos, relacionados directamente con el comercio electrónico.

Tal el caso, por ejemplo, de Total Express, una empresa nacida durante el boom de las importaciones y que, hoy, responde a la logística y distribución de grandes sitios ligados al e-commerce. Iniciada a partir de la experiencia de Sergio Monteiro en el servicio de courier como representante de UPS de Brasil y el interés de dos hijos Ricardo y Marcos, en invertir en la atención del comercio electrónico.

Ricardo Monteiro, Director Operativo de Total Express, cuenta que la empresa comenzó operando el servicio de courier de documentos. "Teníamos una oficina en Miami, pero no hacíamos distribución en Brasil", cuenta. Después de varias experiencias, la empresa empezó a ocuparse de la logística y distribución de Shoptime, una empresa que inició sus operaciones por TV por cable, pasó por el catálogo y teléfono(0800) y, desde 1997, opera para Internet, con un pronóstico de facturar R$70 millones este año, 10% más que en 1999.

En la estela de expansión de ese mercado y en el avance del b2b (bussiness to bussiness), los socios de Total Express se vieron obligados a realizar asociaciones. En Mayo último concertaron la división de capital con los bancos Garantía y Chase Manhatan, lo que resultó en un programa de inversiones de R$170 millones del 2000 al 2004.

Hoy, el bussiness plan de la empresa es ambicioso: atender todo el territorio nacional con 130 filiales, ampliar la flota propia de 27 vehículos, a 3.206 y obtener en el 2004, una facturación de R$844,1 millones contra los R$10 millones de 1999. También está previsto el desmembramiento de las divisiones de logística y distribución, para atender 106 millones de entregas previstas para el 2004, contra las 2,2 millones de unidades actuales. Además de los principales sitios de e-commerce, la empresa todavía atiende a ABN Amro Bank, y las tiendas C&A y Vésper.

Solución bien distinta fue adoptada por Siciliano.com, de San Pablo. En el Estado la distribución es hecha por los repartidores del diario "O Estado de S. Paulo" y, en otros lugares, por los Correos. "La ventaja es que ambos sistemas permiten rastrear las entregas", dijo Bruno de Carli, director de la empresa. Para eso, el proceso interno lleva de 3 a 4 horas y la confianza se amplía porque si el producto está en falta, el cliente es avisado sobre la demora prevista. El e-commerce ya representa el 6% de las ventas de la red de Librerías Siciliano.

4) Zêlo:
Tercerización en empresa de distribución

Las páginas Zêlo, especializada en ropa de cama, mesa y baño, confían la agilidad de distribución a Sedex y no tiene registrado reclamo por eso. Paulo Marques, gerente de Entrenamiento, dice que como los productos de Zêlo son voluminosos, la tarifa de Sedex algunas veces inhibe la compra, pero él acostumbra argumentar que el costo puede ser compensado si el cliente lo compara con los gastos de transporte, tarifa de estacionamiento y el gasto de tiempo. Zêlo, que tiene experiencia de apenas tres meses de venta electrónica, todavía no testeó otros medios de envío.

Falta de experiencia no es el caso del sitio Americanas.com, de las Tiendas Americanas. Para garantizar las entregas, la empresa viene utilizando transportadoras y obtiene buenos resultados.

6) Submarino.com:
Tercerización de la logística en varios operadores

Otro sitio que se viene desarrollando bien es Submarino que después de iniciar sus operaciones en Noviembre de 1999, con 40 pedidos por día, utilizó por siete meses el depósito de Total Express. Pero, un crecimiento de demanda exigía la instalación de un centro de distribución con 15 mil m2, capaz de almacenar 340 mil unidades de 80 mil ítems y atender de 2 mil a 2.500 pedidos actualmente.

La mayor parte de la logística y la distribución es hecha por Total Express (67%); 30% de las encomiendas son distribuidas por Correo y los 3% restantes (al exterior) a través de DHL.

El nuevo Centro de Distribución, que costó R$8 millones, utiliza un sistema que localiza mas fácilmente los productos de mayor demanda haciendo más fácil la logística y el control de stock. En el primer mes, el procesamiento de los pedidos pasó de 200 a 350 por hora y el plazo de entrega bajó de 14 días a 1 en San Pablo, 2 en Curitiba, Río y Belo Horizonte y 4 en las demás ciudades, garantiza el Director Operativo Peter Furukawa.

Algunos problemas comunes en las entregas

Luiz Meiga, Gerente de Logística de Shoptime, apunta a la ausencia del cliente y el atraso en la entrega por falta de producto, como los mayores problemas en las entregas. Ricardo Monteiro, de Total Express, atribuye los atrasos a direcciones incorrectas e incompletas y a la ausencia del consumidor, que exige el retorno al día siguiente. Algunas jaulas llenas de paquetes devueltos a la terminal de la empresa en Sâo Bernardo comprueban la persistencia del problema.

Traducción: Webpicking